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公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。

但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。

此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。

公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;

(2)促进城市公共组织各部门之间的合作。

为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。

二、城市公共组织的服务战略1.城市公共组织的核心服务战略。

参考文献[1][法]让・诺尔・卡菲勒,著.王建平,等译.战略性品牌管理[M].北京:商务印书馆,2000.[2][芬兰]克里斯廷・格罗鲁斯,著.韩经纶,等译服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.[3][英]A・佩恩,著.郑薇,译.服务营销精要[M].北京:中信出版社,2003.免费论文下载中声明:本论文来自免费论文下载中心:200910/150963.asp免费论文下载中心所发布的论文版权归原作者所有,本站仅供大家学习、研究、参考之用,未取得作者授权严禁摘编、篡改、用作商业用途.

实施城市公共服务战略,既要加强公共组织内部成员的服务管理,又要加强城市公共组织的服务管理,从而树立起优质的服务意识,建立起行之有效的服务管理体系,加强服务管理目标的实现,为会众提供优质的公共服务。

理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。

以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。

服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。

评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。

二、城市公共组织的服务战略1.城市公共组织的核心服务战略。

城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。

公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;

公众导向;

参考文献[1][法]让・诺尔・卡菲勒,著.王建平,等译.战略性品牌管理[M].北京:商务印书馆,2000.[2][芬兰]克里斯廷・格罗鲁斯,著.韩经纶,等译服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.[3][英]A・佩恩,著.郑薇,译.服务营销精要[M].北京:中信出版社,2003.免费论文下载中声明:本论文来自免费论文下载中心:200910/150963.asp免费论文下载中心所发布的论文版权归原作者所有,本站仅供大家学习、研究、参考之用,未取得作者授权严禁摘编、篡改、用作商业用途.

例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。

公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。

(1)促进城市公共组织成员的服务意识。

加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。

(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。

提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌――产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。

(未完待续。。)

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